COLUMN
公開日：2023.07.19
自治体における窓口業務を効率化しつつ、行政サービスの品質を維持する方法を探していませんか？解決策の1つとして、自治体の窓口業務を外部委託する方法が挙げられます。
今回は、自治体の窓口業務を外部委託する主なメリットや委託時に注意すべきポイントについてまとめました。外部委託できる具体的な窓口業務の例とあわせて見ていきましょう。
目次 ➖
はじめに、自治体の窓口業務が抱えやすい課題のうち、代表的なものを挙げていきます。現状、次のような課題を感じている自治体にとって、窓口業務の外部委託は有力な解決策となるでしょう。
利用者が手続き等を行う際に、窓口の混雑により待ち時間が長くなるケースは少なくありません。窓口担当者が利用者への応対のほか、各種事務処理や電話対応などを複数の業務を並行して進めている場合に生じがちな課題です。
待ち時間が長いことは、利用者の満足度低下を招く直接的な原因となります。待ち時間が長いことに対してクレームが発生し、クレーム対応のためにより多くの時間を取られることにもなりかねません。待ち時間の短縮は、解消しておくべき課題の1つと言えます。
自治体窓口では多種多様な申請や手続きを受け付けています。業務フローや進捗状況の共有がしにくいことから担当者任せになり、応対品質のばらつきが生じ易いです。
応対の属人化は確認の漏れや業務が滞る原因になりやすく、重大なトラブルの元にもなりかねません。また、担当者によって応対が異なれば、利用者に不信感を与える原因にもなるでしょう。応対の属人化は、窓口業務において早急に解決を図っておきたい課題と言えるでしょう。
自治体の窓口では、紙ベースでの届出や押印が必要な書類など、手続きに時間と手間がかかるものが依然として多く見られます。人々が日常的にデジタルツールに触れている昨今、昔ながらの申請方法しか提供されていないことに不満を抱く利用者もいるはずです。
一方で、窓口業務のデジタル化・DX化を推進するには、相応の予算を確保した上でシステムやツール等の導入を計画的に進めなくてはなりません。デジタル化・DX化への対応が遅れがちになっていることは、自治体窓口業務の課題と言えます。
近年、自治体の窓口業務を外部委託する動きが加速している背景には、人材不足に陥っている自治体の実態があります。国内の人口が減少に転じる中、行政サービスの利用者が減少しつつある自治体が存在する一方で、利用者が減少していても容易に事業を縮小できないことが行政サービスの難点といえます。結果として窓口業務を限られた職員数でこなすことになり、1人あたりの負担が重くなりがちです。
人手不足は現状対応すべき課題であるだけでなく、将来にわたって解決策を模索しておくべき問題と言えるでしょう。窓口業務を存続させる方法を検討した結果、外部委託という選択肢に行き着くケースが増えているのです。
窓口業務を外部委託することで、具体的にどのようなメリットを得られるのでしょうか。主なメリットとして、次の5点が挙げられます。
幅広い対応が必要な窓口業務は、職員にとって大きな負担となりがちです。窓口業務を外部委託することで内部人材をコア業務に配置しやすくなり、業務効率が向上します。給付金業務など同時期に申請が集中しやすい業務に関しても、人的リソースを取られることなく対応できるでしょう。職員がコア業務に注力しやすくなることは、窓口業務を外部委託する大きなメリットの1つといえます。
窓口業務に関するノウハウや実績のある事業者に委託することにより、行政サービスの品質向上につながります。対面・電話等での応対に精通している人材を窓口業務に投入できるため、利用者の満足度も向上するでしょう。
窓口での待ち時間短縮が実現しやすくなることも、利用者にとってのメリットです。事業者によっては対面や電話以外の問い合わせチャネルを提供しているケースもあるため、混雑を回避できる可能性があります。
自治体の窓口業務を熟知している事業者に委託することにより、スピーディに即戦力化できる点もメリットの1つです。人材の募集や教育に要する時間・コストを削減できるでしょう。
人材教育に内部人材のリソースを割かれてしまうと、教育・指導にあたる職員が本来の業務に注力しにくくなり、ますます業務が圧迫されるという悪循環に陥りかねません。窓口業務の外部委託によって削減できる時間・コストを鑑みると、外部委託にかかる費用は十分にペイできるケースも多いと考えられます。
窓口業務は時期や曜日、時間帯によって繁忙状況にムラが生じがちです。繁忙期と閑散期で正規職員数を調整するのは困難であることから、繁忙期に合わせて臨時職員を採用していた自治体も多いのではないでしょうか。
窓口業務を外部委託することにより、人員を柔軟に調整しやすくなります。対面での応対や電話応対が増加する時期に合わせて外部人員の増強を図ることも可能です。繁忙期・閑散期にそれぞれ必要な人員を無駄なく配置できることは、窓口業務を外部委託するメリットといえるでしょう。
窓口業務で担当者が把握しておくべき事項は多岐にわたることから、特定の業務について限られた職員だけが詳細を把握している状況が生じかねません。業務が属人化しやすく、対応可能な職員が限られてしまう上に、担当者が離職・休職した際には引き継ぎの負担が増すリスクも考えられます。
窓口業務を外部委託することで業務内容の共有化・標準化が促され、特定の職員だけが把握している業務を削減する効果が期待できます。窓口業務全体が可視化され、より透明性の高い業務の遂行を実現できることもメリットの1つです
では、自治体の窓口業務を外部委託する場合、具体的にどのような業務を委託できるのでしょうか。外部委託が可能な窓口業務の例を紹介します。
窓口業務で特に多く発生しやすい申請・届出・証明に関する説明や、案内といった業務を外部委託できます。以下は外部委託が可能な業務の一例です。
マイナンバーに関連する業務は、自治体職員にとって負担になりやすい業務といえます。以下の業務を外部委託することによって、職員の負担軽減を図ることができるでしょう。
電話対応を外部委託することにより、職員の負担を軽減することも可能です。コールセンター業務として一括で委託することで、電話対応に要していた時間や労力を大幅に削減できます。
新型コロナワクチン接種に関する業務についても、事業者によっては接種会場運営を含めて外部委託できます。ノウハウをもった事業者に委託することにより、負担を大きく軽減できるでしょう。
給付金業務についても、関連する業務を一括して委託に対応している事業者があります。振込期限等に間に合わせる必要がある業務も多々あり、次に挙げる業務を外部委託することで負担を大幅に減らせるでしょう。
窓口業務を外部委託する際には、いくつか押さえておくべき注意点があります。外部委託のメリットを最大限に引き出すためにも、次のポイントを確認しておきましょう。
窓口業務を一括で外部委託できることは自治体にとって大きなメリットですが、同時に委託した業務がブラックボックス化するリスクも抱えています。業務の状況や進捗が随時共有される仕組みが提供されているか、事前に確認しておくことが大切です。
たとえば、委託先での担当者の応対品質や、実際に応対した件数などを把握しておくことは、業務管理を適切に行う上で欠かせません。委託先の事業者とどのようにコミュニケーションを図るのか、具体的な伝達手段も含めて確認しておく必要があります。
業務を外部委託する際に生じやすいデメリットとして、内部にノウハウが蓄積されにくくなることが挙げられます。将来的に内部での窓口対応に立ち返ることも想定し、ノウハウを共有してもらう必要があるでしょう。
委託先が作成・活用しているマニュアルの開示など、ノウハウを共有するための仕組みが提供されているか確認しておくことが大切です。当面の負担軽減を図るだけでなく、中長期的な事業運営を見据えた委託先の選定が求められます。
窓口業務の外部委託は、利用者の個人情報を委託先の事業者に提供することを意味します。個人情報の取り扱いや情報漏洩への対策が十分に講じられているか、事前に確認しておかなくてはなりません。
委託先の事業者が利用しているシステムのセキュリティレベルや、実務を担当するスタッフへの教育・指導体制など、不明点があれば必ず確認してください。情報漏洩が発生した際の対処方法についても、具体的なフローを共有しておくことが大切です。
エイジェックグループでは、自治体業務を徹底的にサポートする「自治体総合BPO」を提供しています。エイジェックグループの「自治体総合BPO」の特徴は次の通りです。
エイジェックグループでは、自治体様の幅広い業務を包括契約にてお引き受けしています。委託したい業務範囲に応じて柔軟に対応できるため、窓口業務はもちろんのこと、警備や清掃、設備管理といった施設管理業務も含めてご依頼可能です。
自治体様からの受託実績は、12政令指定都市を含む全国116自治体にのぼります。自治体業務を熟知しているからこそ、マイナンバー関連業務や給付金関連業務、新型コロナワクチン接種会場包括運営など、多種多様な業務に対応できるのです。
エイジェックグループでは、インハウス（庁舎内）・アウトソース（外部施設利用）の両方に対応しています。庁舎内に空きスペースが確保しにくい場合も、問題なく外部委託を活用可能です。
インハウス・アウトソースのどちらをご活用いたただいた場合も、毎月の定例会にて業務の状況をご報告しています。外部委託を導入したことにより改善が図られた点を評価できることに加え、ノウハウの共有化を図る機会としてもご活用いただけるでしょう。
エイジェックグループでは、グループ会社やアライアンス企業との連携により、ワクチン接種事業やデジタル化・DX化など時代のニーズに応じたサポートをご提供しています。大規模なシステムの導入やシステム改修を行うことなく、デジタル化・DX化を推進していただくことも可能です。
お問い合わせ・ご相談いただいた際には、自治体様のご状況や抱えている課題についてヒアリングを実施します。数多くの自治体様との実績で培ったノウハウにもとづき、最適な解決策を提案させていただきます。業務においてお困りのこと・課題を感じていらっしゃることについて、ぜひお気軽にご相談ください。
自治体の窓口業務を外部委託することで、内部人材をコア業務に配置しやすくなったり、サービス品質の向上が実現できたりするなど、数多くのメリットがあります。自治体様・利用者様の双方にとってメリットのある窓口業務の外部委託をご検討ください。
エイジェックグループでは、窓口業務や施設管理業務に関する多種多様な業務に対応しています。現状に即した柔軟なサポートをお求めの自治体様は、ぜひエイジェックグループの「自治体総合BPO」をご活用ください。
【 自治体総合BPO 】
自治体様の業務を徹底的にサポート！窓口業務、施設管理業務などエイジェックなら包括委託が可能です！